Salesforce 撰文編寫

自從台灣切削油供應商海陸家赫 (HLJH) 於 1982 年創設以來，便堅守「實在、創新、永續」三大準則，在競爭激烈的市場中不斷克服困難。現在，他們正在收割多年前瞻創新的豐碩成果，年度收入達到近4百萬美元。 但這條成功之路，過程實屬不易。

2012 年，該公司與領導業界的日本品牌 MORESCO結為合作夥伴，在飽和的市場中確立了重大競爭優勢，並開發創新的廢棄物處理廠，創造額外的收益流以補切削油業務之不足。「切削油的市場十分零散，包含超過 40,000 間製造商。僅進行切削油銷售的企業模式所產生的收益有限，且無法讓我們與業界的其他競爭者做出區別」曾煥龍表示。「我們的大規模處理廠可處理廢棄的切削油，將其用於生產瀝青鋪面。這讓我們達成了永續的經濟開發。」 現在，曾煥龍將注意力轉向整體流程管理，以及運用資料洞見來量身打造客戶體驗。 「關鍵在於整體企業需要建立一個明確的工作流程，而不是讓各部門獨立運作，並產生高替代性，此外公司的目標是讓產品推廣的目標和成果，與客戶需求和痛點保持一致，以應對多樣的環境變化。」

使客戶互動歷程更加完整

曾煥龍與其團隊將 Salesforce 做為流程最佳化的關鍵工具，透過更精準的市場區隔與資料導向客戶洞見，達成改善客戶體驗的終極目標。目前來說，HLJH 在台灣擁有 2,700 家客戶。在與 Salesforce 合作之前，公司由獨立銷售專員負責留存客戶資訊，這使公司能存取的資訊受限，並會讓 HLJH 在銷售專員離職時同時流失客戶資料。「在導入 Salesforce 之前，與客戶資訊與需求相 關的跨部門溝通十分薄弱。這導致運作過程間耗費大量人力與時間，要留住客戶就要提供差異化的服務。我們需要先深入瞭解客戶， 才能主動提供服務。」

台灣企業通常需要銷售專員負責開發新市場，並鞏固與回購率和售後支援相關的服務，但 HLJH 的銷售部門沒有合適的工具，無法以高效率管理整體客戶互動歷程。 「若錯失了互動歷程中的任何一環，客戶便沒有辦法獲得最佳服務」曾煥龍說道。 「Salesforce 為我們改變了這個狀況。在與 Salesforce 合作之前， 我們的團隊無法在首次接觸客戶時即時追蹤主要 的銷售商機。」 Salesforce 的可自訂介面，讓 HLJH 擁有能打造動態解決方案的彈性。 「這就像拿到一隻新電話，」他說：「每個手持裝置的內建基礎模組都相同，但當您開始使用後，這支電話便開始與眾不同；因為您會下載想要的應用程式。Salesforce 對我們來說就是這樣，這是簡單易用，且具有極高彈性的系統。」

海陸家赫與Salesforce

客戶市場區隔就是關鍵，曾煥龍認為 Salesforce 的顯示面板功能有助於讓銷 售團隊掌握最新的指示與進度，並可監控客戶的活動歷程，從而改善客戶市場區隔。 有了來自 Salesforce 的資料洞見，客戶會依照市場區隔獲得不同的服務。這也讓銷售與服務人員能更明確地記錄銷售商機。

當售後服務團隊收到客戶抱怨時，他們可以從初始採購開始瞭解完整的流程，包括在 Service Cloud 中提出的服務案例數量，以及產品品質或員工的投入與互動是否需要調整。「這樣的完整資訊，可讓銷售代表在提供報價與進行協商時，能擁有更多著力點」曾煥龍表示： 「Salesforce 儀表板會顯示公司的 KPI 指標是否太低，以及離目標還有多遠的距離。我們可以監控此資訊，並調整銷售策略，以提出改善政策。所有團隊都能存取這些相同的一致、最新資訊，可即時記錄所有機會成果。」

海陸家赫的團隊亦可獲得客戶需求的相關洞見，並在 Pardot 上推動行銷活動。 行銷團隊可針對潛在客戶與現有客戶進行目標行銷活動，讓他們因受控制的互動歷程受惠，並找出更加合適的 HLJH 產品內容。以 「內容消費」為基礎的後續商機評分機制，更有助於完善地識別客戶感興趣的領域，並將商機提供給合適的銷售團隊。如銷售專員 Eva Wang 所解釋：「將銷 售與行銷團隊與取自 Pardot 的客戶資料連結起來， 讓我們可找出並擁有更多優勢，達成更好的業績。」

曾煥龍亦導入了一套數位監控服務，可改善 Salesforce 既有的油品消耗警示能力。此物聯網系統安裝於該公司的油桶上，可偵測 pH 濃度與油品存量。當客戶端的切削油存量低於正常值時，便會傳送訊息至 Salesforce，並立刻觸發通知以告知售後服務部門，隨後由員工造訪客戶的廠區進行確認。 「客戶能瞭解到公司的用心，並能預估來年訂單、 監控購買量，進而減少百分之 30 到 40 的庫存空間，」曾煥龍表示：「這為我們增加了百分之 18 的訂單。」

更貼近的即時客戶關係

曾煥龍亦認為掌握即時資訊非常重要。除了內部開發的應用程式以外，此公司現在也運用具有全球為數眾多使用者的 LINE，該公司將此開發為入口網站，以提供客戶服務與分享續約和其他主題的相關資訊。 「LINE 讓客戶能更直接地與公司接觸，且能對客 戶服務人員提供即時回應」曾煥龍解釋：「此外，我們可以透過LINE 收集客戶資訊，而不是透過交換名片或其他印在紙張上的基本資訊。在行銷之前進行漏斗篩選，便能分類客戶，並進行精準識別。

「透過整合 Salesforce 與 LINE，讓我們能即時 回應客戶的需求，並快速掌握業界動能，我們便可以著重在打造更緊密的客戶關係與互動上，為客 戶提供更優異的使用者體驗。」這些努力帶來了豐碩成果。過去六年，曾煥龍的員工人數翻倍，收益更是成長了 4 倍。客戶訂單每年 成長百分之 6 至 8，完成新訂單所需的時間也從 21 天縮減到 7 天。

「Salesforce 針對客戶歷程記錄與互動，提供完整 的 360 度視角。它為員工提供處理與解決客戶問題所需的資訊，可縮短來回溝通與重新作業的時間。」 曾煥龍表示：「Salesforce 系統使各部門能藉由透明、開放、無阻礙的溝通，瞭解彼此的專案進度。 「同時可組成更強大的銷售團隊，以帶動成長、強化現有的硬體效能、改善倉儲管理與標準，並減少生產差距與庫存缺貨的機率。這可大幅減少與競爭 者相關的營運成本，並提高我們的市場佔有率。」將銷售與行銷團隊與取自 Pardot 的客戶資料連結起來， 讓我們可找出並擁有更多優勢， 達成更好的業績。

全文轉載自 ”Salesforce”