今周刊1181期/陈虹宇采访整理

老厂数位创新的秘诀：快速迭代是数位创新最重要的关键

台湾企业有九八％是中小企业，而且超过一半正面临二代接班问题。接班，除了是企业领导人的交棒，同时也伴随着在数位浪潮下，二代被迫面临企业转型升级的难题。 《今周刊》与全国中小企业总会发起的「二代大学」合作，将二代面临的问题集结成12堂管理课，这12堂课不仅是他们要传承翻转老企业的课题，同时也是所有企业经营者共同的挑战。海陸家赫前身为海陆公司，位于台中，已成立三十七年，贩卖工业用油，员工人数三十多名，客户多达三千多家。今年三十六岁的曾焕龙，十二年前在海陆旗下成立子公司家赫，负责开拓彰化市场，四年前才跟父亲创立的海陆公司合并为海陸家赫，并担任总经理。接手海陸家赫后，曾焕龙想在企业内带动创新、转型，却不知从何下手，加入「二代大学」学习后，总算在公司开始了一连串成效不错的创新，这个过程中，他不断尝试厘清以下问题：

● 企业应如何订定策略方向、选择适合的数位工具？

● 企业组织应如何调整、沟通，让数位创新能够顺畅？

● 如何面对数位创新时的失败？

■ 你一开始到「二代大学」提出的问题是什么？

曾焕龙：我们一开始是想要重新导入ERP（企业资源管理规画）系统，因为以前导入过，效果却不好。结果跟老师讨论后，老师认为我们的客户数较多，应该优先导入的，是CRM（客户关系管理）系统，接着就带动我们整个公司一连串的数位改革。

■ 老师为什么会建议、强调导入CRM？

陈来助：台湾过去以制造业为主，强调cost down（降低成本），也就是把ERP做好。以前台湾的优势是人力便宜又好用，但现在世界局势变化太快，台湾已经没有便宜的优势了，机器人也比真人好用，台湾应该要强调产品的信任程度，从制造中心转变成服务中心。我认为，八○％的台湾中小企业，都面临策略转型的问题，应该要转往以服务为主，所以建议他导入CRM。

曾焕龙：我花了三、四个月，研究CRM跟ERP的差异，跟老师来回讨论非常多次，选择相信老师的专业建议，不过下定决心以后，真正困难的是后面的步骤，很多人以为数位创新是导入工具就好，其实不是。

■海陸家赫做了什么样的数位创新，成效又是如何？

曾焕龙：我们第一个做的数位创新，是把Line跟CRM进行结合，提醒客户用Line订货。数位创新其实就是解决痛点，我们以前有一个痛点，就是公司有很多急单，许多客户油桶突然空了，急着要多一笔订单，常常打乱我们储运部门的步调。创新过程中，我们先请客户加入公司的Line，然后运用CRM，运算各个客户过往的采购周期，让系统主动推荐即将用完油的客户，使用Line进行订货。结果，这个功能大获成功，十四个月内，已经有十一％的订单是透过Line来完成，一方面让我的库存水位下降三成，另一方面让以前需要花二到四小时的订货流程，数位化后五秒内就可以完成。我也更容易预测销货量，可以直接采购一年分的原物料，价格变得很好喊。

陈来助：我常开玩笑，说这就是王永庆卖米的现代版，以前用人力只能服务几十个客户，有了数位化工具，可以服务几千个客户。对员工来说，转换过程中，一开始工作一定会变多，也会觉得不知道会走到哪里，但转变成功后，员工会觉得工作变得更有意义。对客户来说，供应商的服务变得更好。海陸家赫是数位创新很成功的例子，策略上运用正确，而且这个成功之后，也更有信心跟眼界去做其他的创新，变成油品产业里面的创新服务公司。

■ 进行数位创新，要如何做才能增加成功机率？

陈来助：许多人都是上了厂商推广课，就决定要买系统进行数位转型，但这通常是失败的第一步。系统只是工具，如果公司的组织与流程没有因应调整，导入了也没用。导入系统失败，会产生上百万元的成本，并造成数位转型停滞三年。我非常强调「组织、流程、系统」的顺序，进行数位创新时，应该要先调整组织、定义流程，最后才安装系统。毕竟流程若没有为了系统更改，大家也不会使用新工具，而流程要改，组织势必也会更动。

曾焕龙：一开始听，我都觉得这只是口号，但实际去做后，发现这些基础建设真的很重要。

■ 要如何调整组织、流程，让公司做好数位创新的准备？

陈来助：我的一个口诀是「车同轨、书同文」，车同轨是指公司流程要有一定标准，书同文则是公司资讯流通上，大家要了解彼此的话语。公司内部，研发与业务使用的语言就不一样。公司要进行变革管理，最重要的就是沟通。公司没有沟通，通常都会出问题，像以前我管理友达这种十几个厂的大公司，员工常常根本不知道公司在做什么，消息——尤其是坏消息，都是从外面传回来的。我建议焕龙，可以透过写「总经理的一封信」，跟员工进行沟通，这是我以前管理五万人大公司用的方法。

曾焕龙：我从认识老师到现在，已经连续二十九个月，每个月写一封信给我们的员工，解释我们的公司策略。一开始真的很难，不知道要写什么，不过后来就慢慢熟悉。不同部门的同事，因为了解公司目前的目标，开始会关心新的计画进展，彼此交流、沟通。我每个月发信时，都会亲自把每封信交给每个员工，去年尾牙还使了一招，让收集完整信件的同事可以领一千五百元的奖金。

陈来助：写信的过程中，会让你在平常做事时，就会想到该怎么跟同事沟通，让你开始练习沟通；写信写久了，也会越写越顺，最后你也能慢慢清楚自己公司的策略是什么。

曾焕龙：流程方面，则是尽量让它标准化。以前许多流程都存在老臣的头脑里，现在我就让老臣们变成顾问，然后找一个新员工，不断去问老臣各种东西怎么做，记录下来，让我们更容易定义流程。这个方法讲好笑一点叫作「架空」，但其实老臣都是公司的国宝，要把他们脑袋里的知识复制出来，流程才有办法标准化、适应数位创新。

■ 数位创新的过程中，有没有做过失败的创新？又是如何面对？

曾焕龙：有的时候，创新推出前可能以为反应会很好，结果无人问津或什至遭遇反弹。有一次，我们想说把应收付帐款提醒加到Line里面，让系统自动提醒客户付款，功能上线后，惹得很多客户很不爽，业务也来抱怨客户反应不佳，我们只好马上又把它下线了，我还跟员工道歉（大笑）。身为领导人，其实自责、抱怨都没有用，只能一直保持正面能量，可能也是我个性关系，觉得失败就失败了，至少知道客户不要什么。

陈来助：这是创新过程必然会经过的，其实错误没有关系，但你快速修正、快速迭代（修正后的新产品取代旧产品），人家可能迭代一次要三年，你迭代是三个月，你就赢人家了。快速迭代，是数位创新最重要的，关键在这里。

■ 未来还有什么数位创新的计画？

曾焕龙：我们持续在进行各种创新，例如用物联网技术，监测客户使用的状况与搜集数据，以此来改善产品设计；也有进行循环经济的创新等等。导入CRM与Line之后，开始看到各种可能性，持续实验创新到现在，虽然现在不一定有具体成果，但我相信未来还会挖掘出更多好处。

陈来助：我还希望能成立一个「数位总部」，让台湾这些数位转型或创新成功的中小企业能作为典范，让其他中小企业能够学习、模仿。毕竟数位创新总会经历相似的阶段，像海陸家赫结合CRM与Line的「社群CRM」，也可以应用到不同产业。台湾这个时间点，应该要打群架，大家一起努力创新，速度才会快。

全文转载自”今周刊1181期”，原文标题：四小时订货流程五秒搞定老厂数位创新的秘诀？